(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月23日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)”的投訴稱(chēng)吞單不退款、郵件發(fā)錯(cuò)不再發(fā)出、超時(shí)發(fā)貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：吞單不退款
夏小姐于11月7日在絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)為：6008514427。
2016年11月7日在絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了三件化妝品，一共760.5元，付款之后再查看訂單只有兩件商品了，還有一件商品無(wú)故消失。后因賣(mài)家缺貨取消訂單，只退了其中兩件商品的貨款，消失的商品一直未退款，多次致電絲芙蘭官網(wǎng)，一直說(shuō)兩到三個(gè)工作日退款，半個(gè)月了都沒(méi)有退款，赤裸裸的欺詐行為。、
案例二：郵件發(fā)錯(cuò)不再發(fā)出
劉小姐于11月5日在絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：6008405692。
11月5日在絲芙蘭官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)兩套化妝品合計(jì)376元，11月7日從上海發(fā)出，快遞顯示11月9日到達(dá)烏魯木齊馬上又返回發(fā)往上海。11月10日退回妥投。顯示為郵件發(fā)錯(cuò)。之后這個(gè)單就再也查詢不到。連續(xù)三次致電絲芙蘭官網(wǎng)，客服只表示可以記錄，不能承諾發(fā)貨或者退款。多次在微信官方賬號(hào)反映問(wèn)題，客服只問(wèn)了大概情況沒(méi)有后續(xù)?，F(xiàn)在只要求能夠退款，雖然錢(qián)款不多但是這次網(wǎng)購(gòu)確實(shí)鬧心，是不是在沒(méi)有第三方平臺(tái)監(jiān)管下的網(wǎng)購(gòu)就如同肉包子打狗。
案例三：付款19天不發(fā)貨、不處理
劉小姐于絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)11月5-6日會(huì)員活動(dòng)期間下單購(gòu)物，訂單號(hào)為：6007936678.
11月5-6日會(huì)員活動(dòng)，在活動(dòng)的第一天已經(jīng)下單付款，訂單號(hào)為6007936678，截止到今天11月24日，系統(tǒng)體現(xiàn)尚未發(fā)貨且沒(méi)人聯(lián)系。在11月15日在微信平臺(tái)與客服聯(lián)系，對(duì)方反饋訂單會(huì)在一周內(nèi)處理，再等多了一周，訂單還是沒(méi)處理。
在11月21日給電話客服投訴，對(duì)方回復(fù)的結(jié)果都是訂單正常，且?guī)齑嬗胸?，?huì)盡快處理，但是拒絕給出具體發(fā)貨時(shí)間。距離付款時(shí)間已經(jīng)19天了，尚未有任何處理，希望絲芙蘭盡快發(fā)貨及對(duì)延遲發(fā)貨給合理解釋。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
